Niteliksel Ölçüler İçin Süreç Yeterlilik Analizi: Çağrı Merkezi Örneği

Abstract

Üretilen ürün veya sunulan hizmetle ilgili kalite parametrelerinin önceden tahmin edilebilir ve kararlı bir yapıda olup olmadığını belirlemek üzere kontrol grafiklerinden yararlanılırken, tüketicilerin beklentilerini yansıtan spesifikasyonları karşılama düzeyini tespit etmek üzere süreç yeterlilik analizinden yararlanılmaktadır. “Uygun” ya da “Uygunsuz” gibi nitelemelerle ifade edilen nitel ölçümler için yapılan süreç yeterlilik analizi (SYA) çalışmalarının, sürekli rassal değişken olarak modellenen nicel ölçümler için yapılan çalışmalara kıyasla oldukça sınırlı düzeyde kaldığı görülmektedir. Oysaki çoğu üretim veya hizmet sürecinden, kaliteyle ilgili olumsuz gözlemlerin sayısına dayanan nitel ölçümler elde edilmektedir. Bu çalışmada bir özel hastanenin çağrı merkezinde kaçan (cevaplanmayan) çağrılara yönelik SYA yapılmıştır. Verilerin “kaçan” ve “cevaplanan” çağrı şeklinde iki kategoriden oluşan nitel ölçümlere dayanması nedeniyle Binom SYA’nden yararlanılmıştır. Dönemsel bazlı sigma seviyeleri üzerinden yapılan değerlendirme çağrı merkezi sürecinin yetersiz olduğunu göstermiştir. Son olarak ağaç diyagramı kullanılarak, sürecin iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirilmiştir.