Türkiye'de Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Göstergeleri: Ağırlıklandırılmış Yorumlayıcı Yapısal Modelleme Yaklaşımı

Abstract

It is aimed to define the relationship between service quality indicators in airlines and to evaluate the relationships between these indicators with a unique model as a result of expert opinions. In addition, it is another aim of the study to reveal whether there is a relationship between these indicators, whether they affect each other or whether they are affected by each other and their dependence on each other. Based on the five dimensions of the SERVQUAL model (physical characteristics, reliability, responsiveness, assurance, empathy), a questionnaire consisting of 33 indicators was prepared. A questionnaire was applied to 48 middle and upper level managers working in the airline industry. By applying weighting to the answers given, 33 indicators were reduced to 16 indicators. Then, the direction of the relationship between the indicators was revealed by interviewing a total of four experts. In addition, these indicators have been interpreted with MICMAC analysis, which gives information about their influence and dependency power. It has been observed that all service quality indicators determined in airlines are related to each other. Airline operators should carry out the necessary strategic developments and training about the indicator that the personnel have sufficient professional knowledge at the base of the hierarchy. Being a modern and suitable aircraft, clean and modern facilities in the passenger cabin, quality of the food and beverages served, good image and positive reputation of the airline, reliability of the airline company, flight safety and reliability of the personnel are at the top of the hierarchy and it is observed that they are affected by the indicators below their own level. It will be possible for airline operators to develop these indicators with the importance they attach to other indicators. If we look at the limitations of the study, it is not possible to benefit from the experts working in airlines all over Turkey. Another limit is the reduction of the number of indicators in the pre-evaluation process. The fact that there is no study investigating the relationships between W-ISM and service quality indicators in the airline industry constitutes the original value of this research.

Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi göstergeleri arasındaki ilişkinin tanımlanması, bu göstergeler arasındaki ilişkilerin uzman görüşleri neticesinde özgün bir modelle değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca bu göstergelerin birbirleri arasında bir ilişkinin olup olmadığını, birbirlerini etkileyip etkilemediğini ya da birbirlerinden etkilenip etkilenmediğini ve birbirlerine bağımlılık durumlarını ortaya koymak çalışmanın diğer bir amacını oluşturmaktadır. SERVQUAL modelinin beş boyutu (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence, empati) esas alınarak 33 göstergeden oluşan bir anket formu hazırlanmıştır. Havayolu sektöründe çalışan 48 adet orta ve üst kademe yöneticiye anket formu uygulanmıştır. Verilen cevaplara ağırlıklandırma uygulanarak 33 gösterge 16 göstergeye indirgenmiştir. Ardından toplamda dört uzman ile görüşülerek göstergeler arasındaki ilişkinin yönü ortaya konulmuştur. Ayrıca bu göstergeler etkileme ve bağımlılık güçleri konusunda bilgi veren MICMAC analiziyle yorumlanmıştır. Havayolu işletmelerinde belirlenen hizmet kalitesi göstergelerinin hepsinin birbiriyle ilişkili oldukları görülmüştür. Havayolu işletmeleri, hiyerarşinin temelinde bulunan personelin yeterli mesleki bilgiye sahip olması göstergesi konusunda gerekli stratejik gelişmeleri ve eğitimleri gerçekleştirmelidir.Modern ve uçuş amacına uygun bir uçak olması, yolcu kabininde temiz ve modern imkanların bulunması, ikram edilen yiyecek ve içeceklerin kaliteli olması, havayolunun iyi bir imaja ve olumlu bir üne sahip olması, havayolu işletmesinin güvenilirliği, uçuş güvenliği ve personelin güvenilirliği göstergelerinin hiyerarşinin en üst seviyesinde olduğu ve kendi seviyelerinin altında yer alan göstergelerden etkilendikleri gözlemlenmektedir. Havayolu işletmelerinin söz konusu göstergeleri geliştirebilmesi, diğer göstergelere verdikleri önemle mümkün olacaktır. Çalışmanın sınırlarına bakılacak olursa tüm Türkiye'de havayolu işletmelerinde çalışan uzman kişilerden yararlanılamamaktadır. Diğer bir sınır ise, ön değerlendirme sürecinde gösterge sayısının azaltılmasıdır. Havayolu sektöründe ağırlıklandırılmış yorumlayıcı yapısal modelleme ile hizmet kalitesi göstergelerinin arasındaki ilişkileri araştıran bir çalışma olmaması bu araştırmanın özgün değerini oluşturmaktadır.