Sağlık Hizmetlerinin İyileştirilmesine Yönelik Kalite Fonksiyon Yayılımının Özel Bir Hastanede Uygulanması

Abstract

Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve geliştirilmesi konularının, hayatımızın her alanında kalite arayışımız nedeniyle daha popüler hale geldiği görülmektedir. Bu çalışma ile, özel bir hastanenin sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik öneriler sunmak ve kalite fonksiyon yayılımı içerisinde kullanımı çok yaygın olmayan çok kriterli karar verme (ÇKKV) yöntemlerinden faydalanılabileceğini ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu kapsamda kalite fonksiyon yayılımının uygulama aşamalarında farklı ÇKKV yöntemleri kullanılmıştır. Planlama aşamasında ENTROPI, CRITIC, ARAS ve TOPSIS, müşteri gereksinimlerinin önceliklendirilmesinde SWARA ve teknik gereksinimler arasındaki ilişkilerin ortaya konulmasında DEMATEL yöntemi tercih edilmiştir. SWARA yöntemi sonucunda müşteri tatminini sağlayacak en önemli gereksinimlerin hastalara uygulanan işlemlerin ilk seferinde ve doğru olarak yapılması, çalışanların, yeterli bilgiye sahip olması ve soruları yanıtsız bırakmaması ve hastane çalışanlarının, talep edilen hizmetleri mümkün olan en kısa sürede vermeleri olduğu belirlenmiştir. Araştırma kapsamında müşteri gereksinimlerini karşılayabilecek 37 teknik gereksinim belirlenmiştir. DEMATEL yöntemi sonucunda müşteri gereksinimleriyle en fazla ilişkilendirilen teknik gereksinimlerin iletişim ve empati eğitimleri, çalışan personel sayısı ve yeterliliği ve konusunda uzman personel olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca teknik gereksinimler arasındaki ilişkiler de ortaya konulmuştur. Teknik gereksinimlerin birbirleri arasında orta, güçlü ve çok güçlü ilişkilerin yoğunlukta olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen bulgular sağlık yöneticilerinin hizmet kalitesini iyileştirmek adına önerilen entegre yaklaşımı kullanabileceğini ortaya koymaktadır. Çalışmada faydalanılan yaklaşımın kaliteli sağlık hizmeti sunumu için sürekli iyileştirme aracı olarak kullanılabileceği düşünülmektedir.

It is seen that the measurement and improvement of service quality have become more popular due to our search for quality in all areas of our lives. The study aims to present suggestions for improving the health services of a private hospital and to demonstrate that multi-criteria decision-making methods (MCDM), which are not widely used in quality function deployment, can be utilized. In this context, different MCDM methods were used in the implementation stages of quality function deployment. In the planning phase, ENTROPY, CRITIC, ARAS, and TOPSIS, SWARA in prioritizing customer needs, and the DEMATEL method in revealing the relations between technical requirements were preferred. As a result of the SWARA method, it has been determined that the most critical requirements that will ensure customer satisfaction are that the procedures applied to the patients are performed correctly and at the first time, that the employees have sufficient information, and that they do not leave the questions unanswered, and that the hospital staff provides the requested services as soon as possible. Within the scope of the research, 37 technical requirements that can meet customer requirements were determined. As a result of the DEMATEL method, it was concluded that the technical requirements most associated with customer needs are communication and empathy training, the number and competence of employees, and expert personnel. In addition, the relationships between technical requirements are also revealed. It has been concluded that the technical requirements are medium, firm, and strong relations among each other. The findings reveal that health managers can use the proposed integrated approach to improve service quality. It is thought that the approach used in the study can be used as a continuous improvement tool for quality healthcare delivery.