Halkla İlişkiler Algısının Affetme ve İntikam Davranışı Üzerindeki Etkisi

Abstract

Amaç: Kurumsal itibar olarak da adlandırılan halkla ilişkiler algısı, işletmelerin tüm paydaşlarında yarattığı kolektif algıdır. Yüksek değerde oluşturulmuş halkla ilişkiler algısı sayesinde işletmeler, rakiplerine karşı stratejik bir güç kazanmaktadırlar. Ancak her işletmenin hata yapabilme ve paydaşlarında olumsuz izlenim yaratma ihtimali vardır. Olumsuz halkla ilişkiler algısı, affetmeyi zorlaştırabilir ve intikam almaya sebep olabilir. Bu çalışma, halkla ilişkiler algısının tüketicilerin affetme ve intikam davranışları üzerindeki etkisini incelemektedir. Yöntem: Anket yöntemini kullanan bu araştırmanın örneklemi, TCDD işletmelerinin sağladığı hizmetleri kullanan 18 yaş ve üzeri tüketicilerden oluşmaktadır. Kolayda örnekleme ile 746 tüketiciye ulaşılmıştır. Aracı modelin test edilmesinde yol analizi ve hesaplama yöntemi olarak Maximum Likelihood (ML) kullanılmıştır. Bulgular: Halkla ilişkiler algısı; affetme davranışını pozitif, intikam davranışını negatif yönde etkilemektedir. Halkla ilişkiler algısı, affetme davranışı aracılığıyla intikam davranışını dolaylı olarak etkilemektedir. Sonuç: İşletmeler, olası bir hata sonucunda tüketicilerin kendilerini affetmelerini sağlamak veya kendilerinden intikam almalarını engellemek için halkla ilişkiler algılarını daima olumlu yönde etkileyecek stratejiler geliştirmelidirler. Bu çalışma, halkla ilişkiler algısının tüketici davranışı açısından önemini ortaya koyarak, yapılan sınırlı sayıda araştırmaya katkıda bulunmaktadır.