Samsun'daki Liselerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Abstract

Hizmet sektörü birçok ülkede olduğu gibi Türkiye ekonomisi için de önemli yere sahiptir. Küresel rekabet koşullarında işletmelerin ve kurumların uzun dönemli başarıları kaliteli hizmet ve müşteri odaklı pazarlama anlayışına dayanmaktadır. Hizmet sektöründeki bu gelişmeler eğitim kurumları için de geçerlidir. Eğitim kurumlarının etkinliği hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve geliştirilmesine bağlıdır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı ortaöğretimde hizmet kalitesini değerlendirmek şeklinde belirlenmiştir. Literatürde hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik çeşitli araştırmalar yapılmış, SERVQUAL, SERVPERF gibi ölçme araçları önerilmiştir. Bu çalışmada sözü geçen ölçeklere dayalı olarak hazırlanan bir ölçek kullanılmış ve Samsun ilinde faaliyet gösteren, Milli Eğitim Kurumuna bağlı ortaöğretim kurumlarında eğitim ve öğrenim gören öğrencileriyle (n=922 kişi) yüz yüze görüşülerek doldurtulmuştur. Çalışmanın verileri SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeliyle değerlendirilmiş ve ortaya çıkan bulgular ışığında öğrencilerin gelir ve eğitim düzeyleri arttıkça hizmet kalitesi algılamalarının iyileştiği gözlenmiştir.

The service sector has an important place in many countries as it is for Turkey's economy. The long-term success of enterprises and institutions in global competition is based on quality service and customer-oriented marketing. These developments in the service sector also apply to educational institutions. The effectiveness of educational institutions depends on the assessment and development of service quality. In this context, the aim of the study was to evaluate the quality of service in higher education. Various studies have been done in order to determine the service quality in the literature and measurement tools such as SERVQUAL and SERVPERF have been proposed. In this study, a scale based on the aforementioned scales was used and it was filled with face-to-face interviews with students (n = 922) who were studying and studying in secondary education institutions in the province of Samsun. The data of the study were evaluated with SERVQUAL service quality measurement model and in the light of the findings, it was observed that service quality perceptions improved as students' income and education levels increased.