Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. İş Etkenliği

Abstract

III ÖZET Hizmet üretiminde bulunan işletmelerin güvenliğini daima koruyan en önemli sorunlardan birisi 'bekleme' olayıdır. Bekleme olayı talebin stokostik olarak değişmesinden kaynaklanmakta, bu nedenle dengelenmesi müşteri ve hizmet veren açısından olumsuz sonuç ortaya çıkarmaktadır. Hizmet kapasitesi talepten düşük olduğu durumda müşterilerin beklemesi sözkonusu olmakta ya da hizmet kapa sitesi talebe oranla büyük olduğunda da hizmet birimi boş beklemektedir. Bu çalışma yapılırken seçilen örnekte bekleme olayının nasıl oluştuğu ve doğurduğu sonuçların neler olduğu Kuyruk Teorisi çerçevesinde incelenmesi amaçlanmıştır. Karar değişkenlerini belirlemek böylece sistemde oluşan birikimleri önlemek ve toplam maliyeti en az düzeye indirebilecek sistem kapasitesinin bulunmasını sağlamaktır. Yapı ve Kredi Bankası A. £5. Buğdaypazarı şubesine gelen müşterilerin servise gelişleri ve serviste kaldıkları süreleri incele dik. Hizmet veren birimin boş kalmasını, işletmenin en az maliyetle, kuyrukta bekleyen müşterilerin en kısa zamanda servis görmelerini belirli bir plan, program ve kontrolle nasıl yapılabileceğini ortaya koymaya çalıştık. Birinci bölümde, Kuyruk teorisi ve bekleme hattı modelleri incelenerek bu modelin temel elemanları ve sembolleri tanıtıldı. İkinci bölümde, Kuyruk teorisinin doğum-ölüm süreci incelendi. Poisson ve üstel dağılımın kuyruk modellerinde nasıl bir rol aldığı anlatıldı. üçüncü bölümde, Kuyruk modelleri ayrı ayrı incelendi.IV Dördüncü bölümde, uygulama alanı olarak seçilen Samsun Yapı ve Kredi Bankası' nın kapasitesi ve sunduğu hizmetleri detaylı bir şekilde tanıtıldı.

V ABSTRACT Waiting phenomenon is the most importent problem in managements giving services. Waiting is caused by domand stochastically changing. Therefore it canses many negatif results from the customer's and the server's standpoint. When the service capacity J3 less than demand, customres are face to face waiting or when the services capacity is greater than demand, the facility temains idle. In this study, it was objected to examine in the frame of quevening theary how waiting phenomenon arises and what it results in, for the chosen sample. Therefore it was tried to prevent waits occuring in the system and to find the system capacity minimizing total cost by determining the decision variables. I exmanined the arrival time and the waiting time of the customers coming to the Buğday Pazarx Branch of Yapı ve Kredi Bankası in a period of one month. I tried to bring out how it can be made with a plan, program and control that the managenent gives the service to its customers as soon as possible and with a minimum cost. In the first chapter, examining Quevening theory and waiting line models, the basic elements and symbols of the model was introduced. Death and Birth processes of the quevening theory was examined in the second chapter. And it was explained how. Poisson and Exponential distributions play a role in the quevening theory. The quevening models was sepercitely studied in the third chapter. In the fourth chapter, the capacity of Samsun Yapı ve Kredi Bankası, which was chosen for application, and its services wasVI described in detail. Finally the results obtained from the study- was interpreted and it was given some suggestions.