Çalışanların Duygusal Zekaları İle Duygusal Emek Stratejileri Arasındaki İlişki: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma

Abstract

Çalışanların müşterilere karşı davranışları hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi açısından büyük önem taşımaktadır. Son yıllarda araştırmalara konu olan duygusal zeka ve duygusal emek kavramları, çalışanların müşterilere karşı davranışlarının altında yatan nedenlerin belirlenebilmesi için ayrı bir öneme sahiptir. Bu tez çalışmasının amacı, çalışanların duygusal zeka davranışlarının ve onun alt boyutlarının duygusal emek algıları arasındakı ilişkiyi gösterip göstermediğini belirlemekdir. Çalışmanın diğer amacı ise çalışanların duygusal zeka davranışlarının ve duygusal emek davranışlarının onların demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığını tespit etmektir. Bu amaçlar doğrultusunda, Türkiyenin Samsun ilinde bulunan Restoranlarda çalışan garsonlara anketler dağıtılmıştır. Dağıtılan anketlerden toplam 395 geçerli veri elde edilmiştir. Anketin birinci bölümünde katılımcıların demografik özelliklerini ortaya çıkaracak 6 soru sorulmuştur. İkinci bölümde Wong ve Law (2002) tarafından Duygusal Zekâ'nın 16 soruluk Türkçe versiyonu kullanılmıştır. Anketin üçüncü bölümünde ise Boothby ve Tunç (2015) tarafından geliştirilen 13 soruluk Duygusal Emek ölçeği yer almaktadır. Verilerin analizinde SPSS 23.0 programından yararlanılmış ve Bağımsız Örneklem T-testi, One Way Anova, Pearson Korelasyon ve Çoklu Regresyon analizi teknikleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda duygusal zeka boyutları duygusal emek algılarını pozitif ve anlamlı olarak etkilediği bulunmuştur. Ayrıca, duygusal zeka boyutları ile dugusal emek arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmektedir. Anahtar Sözcükler: Zeka, Duygusal Zeka, Duygusal EmekBehavior of employees towards customers is of great importance in terms of customer satisfaction and service quality in the service sector. The concepts of emotional intelligence and emotional labor, which have been the subject of research in recent years, have a special importance for determining the reasons underlying the behaviors of employees towards customers. The aim of this thesis is to determine whether employees' emotional intelligence behaviors and its sub-dimensions show the relationship between emotional labor perceptions. The other aim of the study is to determine whether the emotional intelligence behaviors and emotional labor behaviors of the employees differ according to their demographic characteristics. For the purposes of this, surveys the waiters working in the restaurant, located on Turkey's Samsun province were distributed. A total of 395 valid data were obtained from the questionnaires distributed. In the first part of the questionnaire, 6 questions were asked to reveal the demographic characteristics of the participants. In the second part, Wong and Law (2002) used the 16-item Turkish version of Emotional Intelligence. In the third part of the questionnaire, there is a 13-item Emotional Labor scale developed by Boothby and Tunç (2015). SPSS 23.0 program was used to analyze the data and Independent Sample T-test, One Way Anova, Pearson Correlation and Multiple Regression analysis techniques were used. As a result of the study, it was found that emotional intelligence dimensions affect emotional labor perceptions positively and significantly. In addition, there is a significant relationship between emotional intelligence dimensions and emotional labor. Keywords: Intelligence, Emotional Intelligence, Emotional Labor