Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi'nde Bir Uygulama

Abstract

Hizmet kalitesi kavramı, hizmet sektörünün yükselmesiyle birlikte dünyada ve ülkemizde gün geçtikçe daha önemli hale gelmektedir. Hizmet kalitesinin ölçümü kolay bir işlem değildir. Soyut bir kavram olan hizmet kalitesinin ölçülmesi insanların aldıkları her hizmet için değişebileceği gibi hizmet alım süreci boyunca da müşterilerin psikolojik durumlarına göre değişebilmektedir. Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual yöntemi kullanılmıştır. Hizmet memnuniyeti anketlerinde yalnızca memnuniyet ölçülür ve değerlendirilir. Servqual Yönteminde ise karşılanan hizmetin ölçülmesinin yanında beklenen hizmette ölçülmektedir. Böylelikle beklenen hizmetin karşılanmasıyla ilgili hipotezler test edilebilmektedir. Servqual yöntemine dair uygulama 2011 yılı içerisinde Samsun İl Özel İdaresi'nin Atakum yerleşkesinde gerçekleştirilmiştir. Samsun İl Özel İdaresi Atakum yerleşkesine başvuran vatandaşlardan basit rastgele örnekleme yöntemine göre seçilen 131 vatandaşa uygulanan ankette 25 değişken ve 5 boyut için hipotezler test edilerek beklenen hizmet kalitesinin ne kadar karşılandığı araştırılmıştır. Uygulamanın tekrarlanması ve güncel tutulması hizmet kalitesinin takibi açısından önemlidir. Ölçümler değişik zaman aralıklarında elde edilen verilerle karşılaştırıldığında sağlanan hizmet kalitesinin zamana göre değişimleri de izlenmiş olabilecektir.

The concept of service quality has been becoming more important day by day in conjunction with the rising of services sector both in world and our country. However measurment of the service quality is not a simple action. Measurment of service quality which is an abstract concept can vary according to the customer?s psychological states throughout the process of service taking as well as can be varied for each service that taken by people. Servqual method which was built up by Parasuraman, Zeithaml and Berry, has been used on research. Only satisfaction is measured and evaluated by service satisfaction surveys. However by Servqual method, the expected service is measured as well beside the met service. In this way, hypothesis related with the meeting of the service can be tested. The application concerning Servqual method was held at Atakum campus of Samsun Special Provincial Administration in the year 2011. It was inspected that how much the expected service quality had been met by testing hypothesis for 5 facet and 25 variable on the survey which was applied to 131 citizens whom had been chosen among the citizens that invoked to the Atakum campus of Samsun Special Provincial Administration by simple haphazards sampling method. The repetion of the survey and keeping it up-to-date is important for the prosecution of the service quality. The exchanges of the association on meeting the service quality according to time will be traced when the current results compared with the ones will be gained future times.