Perakende Mağazalarında Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Beyaz Eşya Sektöründe Bir Uygulama

Abstract

Amaç: Bu araştırmanın amacı, Türkiye’de faaliyet gösteren bir beyaz eşya perakende mağazasının sunduğu hizmet kalitesinin mağazadan alış veriş yapan müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesidir. Tasarım/Yöntem: Araştırmada kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 321 katılımcı ile çevrimiçi anket yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 26.0 paket programıyla analiz edilmiştir. Bulgular: Çalışmadan elde edilen bulgular, perakende hizmet kalitesi bakımından problem çözme boyutu dışında diğer tüm boyutların müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesinin belirlenmesinde ise en fazla kişisel etkileşim boyutu önemli bir rol oynamakta ve bunu politika, fiziksel görünüm ve güvenilirlik izlemektedir. Sınırlılıklar: Örneklemin Türkiye'de faaliyet gösteren bir perakende mağazasının üç farklı satış şubesinden alışveriş yapan müşterilerden oluşması ve hizmet kalitesinin beş boyut üzerinden değerlendirilmesi araştırmanın kısıtlarını oluşturmaktadır. Özgünlük/Değer: Yapılan literatür incelemesinin sonucunda beyaz eşya sektöründe Perakende Hizmet Kalitesi Ölçeği (RSQS)’nin kullanımına ilişkin herhangi bir çalışmaya rastlanılmamıştır. Bu ölçeğin beyaz eşya sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ilişkin sağlayacağı katkı araştırmanın özgün değerini oluşturmaktadır.