Örgütsel Sinizm Algısına Duygusal Zekânın Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma

Abstract

Turizm gibi emek yoğun sektörlerde hizmet kalitesinin başlıca belirleyici unsuru insan faktörüdür. Hizmet sektöründe çalışan işgörenin hizmeti sunduğu esnada içinde bulunduğu duygu durumları hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak işletme verimliliğini ya da kârlılığını etkileyebilmektedir. Buradan hareketle çalışmanın amacı konaklama işletmeleri işgörenlerinin örgütsel sinizm algısına duygusal zekânın etkisini belirleyebilmektir. İşgörenlerin duygusal zekâlarının örgütsel sinizm algılarına etkisini ortaya çıkarmak için yapılan araştırmalar olsa da bu araştırmanın yapılmasındaki belirleyici unsur turizm sektöründeki yetersizliktir. Araştırmada Antalya'nın Belek turizm bölgesinde bulunan beş yıldıza sahip konaklama işletmelerindeki 405 işgörenden anket aracılığı ile veri elde edilmiştir. Üç bölümden oluşan anket formunun ilk bölümünde araştırmaya katılan işgörenlerin bireysel ve demografik özelliklerine ilişkin sorulara; ikinci bölümde 14 sorudan oluşan örgütsel sinizm ölçeğine ve üçüncü bölümde 12 sorudan oluşan duygusal zekâ ölçeğine yer verilmiştir. Toplanan veriler ile gerçekleştirilen korelâsyon ve regresyon analizleri sonucunda, işgörenlerin duygusal zekâ seviyeleri ile örgütsel sinizm algıları arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Ayrıca analizler sonucunda duygusal zekânın örgütsel sinizmin tüm alt boyutlarını anlamlı düzeyde etkilediği ortaya çıkmıştır.

The human factor is the main determinant of service quality in labor-intensive sectors such as tourism. The emotional states of the employee working in the service sector while providing the service can affect the service quality, customer satisfaction and consequently the productivity or profitability of the enterprise. Thus, the goal of the study is to determine the affect of the emotional intelligence to accommodation establishments workers' organizational cynism perception. Although there are studies conducted to reveal the effect of emotional intelligence of employees on their perceptions of organizational cynicism, the determining factor in conducting this research is the inadequacy in the tourism sector. In the research, data was obtained from 405 employees of five-star accommodation establishments in Belek tourism region of Antalya. In the first part of the questionnaire form, which consists of three parts, questions about the individual and demographic characteristics of the employees participating in the study are included. In the second part, the organizational cynicism scale with 14 questions and in the third part the emotional intelligence scale with 12 questions are included. As a result of the correlation and regression analysis performed with the collected data, significant relationships were found between the emotional intelligence levels of the employees and their perceptions of organizational cynicism. In addition, as a result of the analysis, it was revealed that emotional intelligence significantly affects all sub-dimensions of organizational cynicism.