Teknoparklarda Hizmet Kalitesinin Analizine İlişkin Bir Araştırma

Abstract

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketler günümüzde imalat sektöründe olduğu gibi kaliteli hizmet verebilmek için kalite ve performans kavramını özümsemektedirler. Rekabet ortamının her geçen gün gelişmesi, hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin de rekabet koşullarına ayak uydurmalarını zorunlu kılmıştır. Hizmet performansının belirlenebilmesi için öncelikle ölçülmesi gerekmektedir. Hizmet sektöründe kalitenin ölçülmesi imalat sektörüne göre nispeten daha zordur. Heterojenlik, eşzamanlılık ve istikrarsızlık kavramı, hizmet performansını ölçmede temel zorluklardır. Bu çalışmada SERVPERF modeli kullanılarak Türkiye' de kurulu Hacettepe Teknokent, Samsun Teknopark ve Teknopark Ankara' da faaliyet gösteren şirketlerin algıladıkları hizmet performansı incelenmiştir. Servperf ölçeğinde analizler yapılarak teknoparkların hizmet performansları ölçülmüştür. Araştırma bulguları teknoparkların sunduğu hizmetlerin müşterileri olan teknopark şirketleri tarafından nasıl algılandığını gösterirken, teknoparkların hizmet performansını da ortaya koymuştur.

Companies operating in the service sector, as in today's manufacturing sector, are assimilating the concept of quality and performance in order to provide quality services. The development of the competitive environment has made it necessary for companies operating in the service sector to keep up with the competition conditions. In order to determine service performance, it must be measured first. Measuring the quality in the service sector is relatively more difficult than in the manufacturing sector. The concepts of heterogeneity, concurrency and instability are the main challenges in measuring service performance. In this study, using SERVPERF model, the service performance perceived by companies operating in Hacettepe Teknokent, Samsun Teknopark and Teknopark Ankara established in Turkey were examined. Performing Servperf scale analyzes, service performances of technoparks were measured. The findings of the research show how the services provided by technoparks are perceived by the technopark companies that are their customers, and the service performance of the technoparks.