Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi: Özel Bir Hastanede Alan Araştırması

Abstract

Bu çalışmada SERVQUAL ölçüm modeli kullanılarak Ankara ilinde özel bir hastaneden hizmet alan 200 hasta, hasta yakını ve refakatçilerine anket uygulanmış ve beklenen/algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Katılımcılara ait beklenen kalite ile algılanan kalite arasındaki farkın analizini yapmak üzere SERVQUAL ölçüm modelinin beş boyutu (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati) üzerinden elde edilen veriler Anova testi ve bağımsız örneklem t-testi ile analiz edilmiştir. Analizlerden elde edilen sonuçlara göre genel olarak katılımcıların hastanenin vermiş olduğu hizmetlerin tümünde beklentilerinin üstünde veya beklentileriyle eşit düzeyde hizmet aldıkları ortaya çıkmıştır.