Havayolu Şirketlerinin Müşteri Memnuniyeti Düzeylerinin Kıyaslanması: Entropi-Gri İlişkisel Analiz Yaklaşımı

Abstract

Ulaştırma sektörü turizm hareketlerinin kolaylaştırılmasında kritik bir rol oynamaktadır. Havayolu işletmeleri, gelişen pazar dinamiklerine uyum sağlamalı ve yolcu beklentilerini karşılayarak rekabet avantajı elde etmelidir. Ancak mükemmel hizmet kalitesi sunmanın ve yüksek müşteri memnuniyeti düzeylerine ulaşmanın çeşitli zorlukları devam etmektedir. Hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi, havayollarının rekabet avantajını sürdürmesi açısından çok önemlidir. Havayolu şirketlerinin hizmet kalitesi seviyelerinin rakiplerle kıyaslanması, işletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesine olanak tanır. Bu sayede havayolu firmaları, müşteri odaklı hizmet anlayışlarını geliştirerek rekabet avantajı elde edebilir ve sektördeki lider konumlarını koruma yolunda stratejik adımlar atabilirler. Çok kriterli karar verme yöntemleri, çeşitli kriterleri veya faktörleri dikkate alarak karar verme sürecinin yönetilmesinde etkilidir. Geçmiş çalışmalar incelendiğinde havayolu şirketlerinin müşteri memnuniyet düzeylerini karşılaştırmak için çok kriterli karar verme yöntemlerinin nadiren kullanıldığı görülmüştür. Bu çalışmanın amacı, yirmi uluslararası tam hizmet sunan havayolu şirketinin müşteri memnuniyet düzeylerini karşılaştırmak ve müşteri memnuniyetini etkileyen kriterlerin önem seviyelerini belirlemektir. Bu bağlamda entropi ve gri ilişkisel analiz yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmada havayolu şirketlerinin müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli kriterlerin uçuş konforu, bacak mesafesi ve yiyecek-içecek hizmeti olduğu sonucuna varılmıştır.