Bir Çağrı Merkezinde Hizmet Kalitesinin Çalışanlar Perspektifinden Değerlendirilmesi

Abstract

Rekabetin hız kazanmasıyla birlikte işletmeler tarafından yoğun bir şekilde ilgi görmeye başlayan çağrı \rmerkezleri, kurumların kolaylıkla ve müşterilerin istediği hızda hizmet sunması bakımından tercih \redilmektedir. Çağrı merkezleri çeşitli iletişim araçları ile müşterilerle hızlı ve uzun vadeli ilişkiler \rkurmak üzere tasarlanmış hizmet kuruluşlarıdır. Müşteri ile ilk temas noktası olan ve farklı bölgelerde \rfarklı standartlara sahip çağrı merkezlerinde ortak bir kalite anlayışı geliştirmek, hizmetlerin soyut \rolması ve müşterilerin de sürece dahil edilmesi nedeniyle oldukça karmaşık olabilmektedir. Bu nedenle \rhizmet kalitesinin ölçülmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, \rservqual ölçeğini kullanarak bir çağrı merkezinin hizmet kalitesini çalışanlarının algıladığı şekilde \rdeğerlendirmektir. Veriler, bir devlet bankasına bağlı çağrı merkezinden uyarlanmış servqual ölçeği ile \rsaha çalışması yapılarak elde edilmiştir. Çalışanların algı ve beklenti düzeyleri somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarına göre ölçülmüş ve ölçüm sonucundan elde edilen \rboşluk puanları (algılanan-beklenti) değerlendirilmiştir. Çalışmada ayrıca faktör analizinden, frekans \rdağılımlarından, korelasyon ve eşleştirilmiş t-testlerinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda somut özellikler, güvenirlik, heveslilik ve güvence alt boyutlarında istatistiksel olarak anlamlı \rilişkiler bulunmuştur.