Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. iş etkenliği / Fisun Sakin; Danışman Faruk Alpaslan.

Abstract

Hizmet üretiminde bulunan işletmelerin güvenliğini daima koruyan en önemli sorunlardan birisi "bekleme" olayıdır. Bekleme olayı talebin stokastik olarak değişmesinden kaynaklanmakta, bu nedenle dengelenmesi müşteri ve hizmet veren açısından olumsuz sonuç ortaya çıkarmaktadır. Hizmet kapasitesi talepten düşük olduğu durumda müşterilerin beklemesi söz konusu olmakta yada hizmet kapasitesi talebe oranla büyük olduğunda da hizmet birimi boş beklemektedir. Bu çalışma yapılırken seçilen örnekte bekleme olayının nasıl oluştuğu ve doğurduğu sonuçların neler olduğu Kuyruk Teorisi çerçevesinde incelenmesi amaçlanmıştır. Karar değişkenlerini belirlemek, böylece sistemde oluşan birikimleri önlemek ve toplam maliyeti en az düzeye indirebilecek sistem kapasitesinin bulunmasını sağlamaktır. Yapı Kredi Bankası A.Ş. Buğday Pazarı şubesine gelen müşterilerin servise gelişleri ve serviste kaldıkları süreleri inceledik. Hizmet veren birimin boş kalmasını, işletmenin en az maliyetle, kuyrukta bekleyen müşterilerin en kısa zamanda servis görmelerini belirli bir plan, program ve kontrolle nasıl yapabileceğini ortaya koymaya çalıştık. Birinci bölümde, Kuyruk Teorisi ve Bekleme Hattı modelleri incelenerek bu modelin temel elemanları ve sembolleri tanıtıldı. İkinci bölümde, Kuyruk Teorisinin doğum-ölüm süreci incelendi. Poisson ve üstel dağılımın kuyruk modellerinde nasıl bir rol aldığı anlatıldı. Üçüncü bölümde, Kuyruk Modelleri ayrı ayrı incelendi. Dördüncü bölümde, uygulama alanı olarak seçilen Samsun Yapı ve Kredi Bankası'nın kapasitesi ve sunduğu hizmetleri detaylı bir şekilde tanıtıldı.